Formulaire de rétractation légale

Bonjour
En recevant cette information : bpifrance-creation.fr/encyclopedie/droit...s-regles-applicables
est-il prévu quelque chose sur Hikashop ? Merci

Bonjour,

Oui, c'est déjà dans HikaShop depuis 6 mois.
Nous en avons parlé dans une newsletter précédente et nous avons également une page de la documentation à ce sujet:
www.hikashop.com/support/documentation/5...thdrawal-button.html

Super merci Nicolas, je vais regarder cela.
J'avais pourtant fait une recherche avant de poser la question mais... en français.

J'ai suivi les instructions pour configurer un bouton de rétractation.

1/ Je le vois bien dans la liste des commandes du compte client "annuler ma commande" mais je ne le vois pas dans le détail de la commande dans la liste des boutons disponibles ? Ai-je omis quelque chose ?

2/ Si je clique sur annuler, on ne demande pas la raison (information non obligatoire bien sûr) ?

3/ J'ai le statut qui passe de "livré" à "annulée avant paiement" alors que je l'avais mise en "confirmé" avant pour dire qu'elle a été payée (elle pourrait être selon les cas à annuler avant paiement ou à rembourser.

4/ je ne reçois pas de mail pour notifier l'annulation de la commande (ni admin ni client), j'ai pourtant bien mis un email dans les notifications des rétractation. Le mail demande de contact est bien reçu.

Merci d'avance,

Bonjour,

Le bouton sur lequel vous avez cliqué n'est pas celui de la rétractation. "Annuler ma commande" est une autre fonctionnalité, bien plus ancienne, sans rapport avec la directive 2023/2673. Cela explique vos quatre points d'un coup : l'annulation ne demande pas de motif, elle fait passer la commande au statut d'annulation que vous avez configuré (chez vous "annulée avant paiement"), et elle n'envoie pas les emails de rétractation puisqu'aucune demande de rétractation n'a été créée. Le bouton de rétractation s'appelle "Se rétracter du contrat".

La cause la plus probable est donc à chercher dans vos réglages : allez sur Système > Statuts de commande et regardez la colonne "Rétractable". Le bouton de rétractation n'est proposé que pour les statuts cochés dans cette colonne, et il y a de fortes chances que le statut de votre commande n'y soit pas. C'est notamment le cas si votre statut "livré" est un statut que vous avez créé vous-même plutôt que celui fourni avec HikaShop.

Deux corrections de notre côté à la suite de votre message, si jamais ce n'est pas cela :

1. La colonne "Rétractable" n'affichait que "livré" comme coché sur une boutique qui n'y avait jamais touché, alors que le bouton était en réalité proposé sur "confirmé", "expédié" et "livré". La page vous montrait donc autre chose que ce que voyaient vos clients. Les trois sont maintenant affichés.

2. Le délai est compté à partir de la date de l'évènement correspondant au statut : la facture pour "confirmé", la date d'expédition pour "expédié", la date de livraison pour "livré". Une commande qui n'est jamais passée par cette étape n'a pas cette date, et le bouton disparaissait alors sans rien dire. La date de la commande est désormais utilisée quand la date de référence est vide.

Sur vos autres points, une fois le bon bouton utilisé :

- Le motif est bien demandé : le formulaire affiche la liste des produits, avec les quantités pour une rétractation partielle, et un champ "Motif de la rétractation".
- Le statut de la commande n'est pas modifié. C'est volontaire : la demande arrive dans Commandes > Rétractations et c'est vous qui décidez de la suite (accepter, rembourser, refuser).
- Les deux emails partent bien, celui pour vous et celui pour le client. Vérifié de bout en bout sur une boutique de test.

Nous avons aussi ajouté le bouton "Annuler la commande" sur la page de détail de la commande, puisque vous relevez qu'il n'y était pas : il n'existait que dans le menu Actions de la liste des commandes.

Ces corrections sont ajoutés en patch sur la 6.6.0 disponible sur notre site.

Bonjour Nicolas,

Merci pour toutes ces explications claires.

J'ai donc téléchargé la nouvelle mise à jour.
J'ai révérifié mes statuts de commande, cela me semble bien coché partout pour correspondre au minium légal (délai part à partir de la date où le produit est livré). Voir PJ :

J'ai testé en prenant soin de bien passé par mes différents statuts : créée / en attente de paiement / confirmée / dispo au magasin (= idem que livré, et j'ai testé livré aussi au cas où) => pas de bouton rétractation.
Mais faut il attendre un jour ? j'ai tout fait sur la même journée...

Bonjour,

Sur votre copie d'écran, la colonne "Rétractable" n'est cochée que sur deux statuts, vos deux "disponible au magasin". "Confirmée" et "en cours d'expédition" sont décochées, donc une commande dans l'un de ces statuts n'affiche pas le bouton de rétractation.

La colonne cochée sur toutes les lignes, c'est "Bouton contact", et "Téléchargement" en a quatre. C'est probablement l'une des deux que vous avez regardée.

Cochez "Rétractable" sur les statuts dans lesquels vos commandes se trouvent réellement au moment où le client peut se rétracter, et le bouton apparaîtra.

Je vois bien le bouton rétractable sur les statuts : "disponible au magasin" et "livré". Normalement le minimum légal c'est quand le produit est livré, donc pour moi que pour ces 2 statuts ? et je n'ai pas le bouton quand la commande est dans ce statut
Si la commande est "confirmée" ou "en cours"..., cela est normal de ne pas avoir le bouton donc que ce soit non coché ?

Bonjour,

Oui, tout à fait. Normalement, vous voulez ce bouton uniquement pour le statut livré.
Par contre, cela veut aussi dire que lorsque le colis est livré pour une commande il faut bien que le statut soit changé sur ce statut.
Aussi, notez que l'obligation d'affichage est pour 14 jours (option de configuration dans la page de configuration d'HikaShop).
Donc, si la commande a été mise en livré il y a plus de 14 jours, alors c'est normal que vous n'ayez pas le bouton non plus.

Bonjour,

Bon... j'ai trouvé. Erreur de ma part... c'est un problème entre la chaise et le clavier :lol: => un bête copié, qui s'est retrouvé collé par erreur pile dans le champs délai de rétractation = à la place un texte qui a effacé 14 (ce champ accepte du texte ?)

Ensuite sauf erreur de ma part il me manque le process pour gérer cette rétractation.
J'ai bien reçu la notification client et admin d'une demande de rétractation.

• si statut "rejeté = pas de mail envoyé au client avec un champs expliquant la raison ?
• si statut "approuvé" = pas de mail envoyé au client, ni une mise à jour de la commande ?
• si statut "traité = à quoi il sert c'est un statut intermédiaire ? si plusieurs admin peut être ?

Et côté compte client, dans la commande on ne voit pas d'info de rétractation demandé... ?

Merci d'avance,

Bonjour,

Oui, ce champ acceptait n'importe quel texte, et une valeur qui n'est pas un nombre compte comme zéro jour, ce qui retire le bouton de toutes les commandes sans rien afficher. C'est corrigé pour la prochaine version : le champ n'accepte plus que des chiffres, et une valeur déjà enregistrée qui n'est pas un nombre repasse sur les 14 jours de la directive.

Pour la suite, les demandes arrivent dans le menu Commandes > Rétractations de votre back end. En ouvrant une demande vous avez le statut de la demande (Créée, Approuvée, Rejetée, Traitée), le motif donné par le client, la liste des produits de la commande avec les quantités qu'il demande à retourner, et les liens vers la commande et vers le client.

Rien n'est automatique au delà de ça, c'est vous qui menez le dossier : vous passez le statut de la demande au fur et à mesure, le statut de la commande reste celui qu'il était et se change à la main si vous voulez le passer en annulée et remboursée, et le remboursement se fait depuis la commande, avec le bouton de remboursement de votre méthode de paiement si elle le gère, sinon directement dans le compte marchand de votre plateforme de paiement. Aucun email n'est envoyé quand vous changez le statut de la demande : les deux emails que vous avez reçus sont l'accusé de réception envoyé au moment où le client fait sa demande.

Mais merci du retour sur le suivi des demandes. Nous allons voir pour améliorer tout cela pour la prochaine version d'HikaShop.

Merci Nicolas.
La gestion manuelle étant donné que chaque cas est différent, ne me choque pas. Il faut juste le savoir.
Je considère le statut "traité" comme un statut final puisqu'on accepte ou refuse la demande et après action de notre côté on passe en statut "traité". Il manquerait juste peut être un historique pour savoir si on avait accepté ou refusé ?

Bonjour,

C'est prévu dans la prochaine version d'HikaShop (6.7.0). Chaque étape d'une demande de rétractation est inscrite dans l'historique de la commande : la demande faite par le client, chaque changement de statut de la demande (par exemple "La demande de rétractation 12 est maintenant Approuvée" puis "... Traitée"), et la remise en stock des produits. Même une fois la demande passée en "Traitée", vous retrouvez donc dans l'historique si elle avait été approuvée ou rejetée.
Dans la même version, la page de la commande signale en haut qu'une demande de rétractation existe, avec un lien vers elle. La demande a aussi deux nouveaux champs : un motif destiné au client, envoyé par email avec votre décision quand vous changez le statut, et des notes internes qui ne sont jamais envoyées.

Juste pour savoir la 6,7,0 sortira quand à peu près?

En Octobre. J'aimerais la sortir début Octobre, mais cela va dépendre de ce qu'on arrive à faire entre temps sur les autres projets en cours.

Nicolas, il faudrait peut-être ajouter la possibilité au formulaire de rétractatuib d'avoir un captcha ? Dans le plugin Hikashop captcha intégration, il manque l'option. Merci

Bonne idée. Nous allons rajouter cela avec la prochaine version d'HikaShop.